El trabajo emocional, entendido como la gestión y modulación de las propias emociones para cumplir con las expectativas laborales, es una realidad que afecta a un amplio sector de trabajadores en España. Según recientes estudios, uno de cada tres empleados ha tenido que lidiar con situaciones emocionalmente perturbadoras en su entorno laboral, especialmente en roles que implican un contacto directo con el público, como en el sector de atención al cliente.
¿Qué es el Trabajo Emocional?
El concepto de trabajo emocional fue introducido por la socióloga Arlie Rusell Hochschild en su libro The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Este término hace referencia a la necesidad de suprimir o modificar emociones propias para mostrar una actitud que se considera adecuada en un contexto laboral específico. Esta gestión emocional puede tener beneficios, como una mayor satisfacción laboral y un entorno de trabajo positivo, pero también conlleva riesgos significativos, como el agotamiento emocional o burnout.
La Realidad en España: Exposición y Desafíos
La Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo revela que, en 2021, el 32,7% de los trabajadores españoles se enfrentaron a situaciones emocionalmente desafiantes, un aumento notable en comparación con el 12,6% registrado entre 2010 y 2015. Esta tendencia se observa particularmente en empleos que requieren un alto grado de interacción con clientes, como atención al cliente, sanidad, docencia y servicios asistenciales.
Eva Rimbau, profesora de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), señala que estos roles son especialmente propensos a enfrentar clientes o usuarios enfadados, lo que exige a los trabajadores ocultar sus emociones, generando altos niveles de estrés y potencialmente llevando a situaciones de burnout. Meritxell Beltrán, también de la UOC, resalta la situación crítica en sectores como la sanidad y la educación, donde la falta de protocolos y recursos adecuados agrava el impacto del trabajo emocional.
Perspectiva de Género y Salud Mental
La carga del trabajo emocional afecta desproporcionadamente a las mujeres, quienes a menudo enfrentan una doble o triple jornada laboral, sumando sus responsabilidades domésticas y de cuidado a su empleo remunerado. Este desequilibrio no solo incrementa la carga mental, sino que también perpetúa expectativas de género, donde se espera que las mujeres muestren más emociones positivas y empáticas que los hombres en el mismo entorno laboral.
Estrategias para Mitigar los Efectos Negativos
Para contrarrestar los efectos negativos del trabajo emocional, es fundamental que las organizaciones implementen estrategias como la provisión de recompensas justas, seguridad laboral y reconocimiento del esfuerzo emocional de los trabajadores. Además, se deben reevaluar políticas como «el cliente siempre tiene la razón» para reducir el estrés y formar a los empleados en gestión emocional.
A nivel individual, los trabajadores pueden beneficiarse de técnicas como la autorreflexión, el fortalecimiento de su identidad personal fuera del entorno laboral, y el desarrollo de estrategias de afrontamiento para mantener un equilibrio emocional saludable.
El trabajo emocional es un componente inevitable en muchos roles laborales, pero su impacto puede ser gestionado con las estrategias adecuadas tanto a nivel organizacional como personal. Comprender y valorar este tipo de trabajo es clave para mejorar la salud mental y el bienestar de los empleados en España.
